2020年上半年，疫情下各大城市经济发展降速，对人民的钱袋子造成影响，欠款人客观经济能力影响主观还款行动；银行账款积压较多，账管员不得不面临较以往更高的业绩考核压力；潜心研究法律漏洞和拖延战术的反催收组织与中介等机构不断涌现，对欠款人心态造成巨大影响，增加银行催收阻力；欠款人群年龄结构、收入结构、价值体系不断变化，以及欠款人群沟通伪装比例提高，导致原有的催收谈判策略不能满足业务发展需要……
一线人员想要破局，当务之急是提升磋商谈判能力！以下两个磋商谈判场景中，哪一个是您真实的工作写照呢？
催收场景一
陷入僵局的谈判
账管员没看清楚客户的跟进进度，拿起电话马上拨打，自报家门后直奔主题地盘问客户：“XX先生/女士，你目前的欠款金额是XX元，您上周答应说今天中午还款，为什么说到没做到？您是否知道，这样的行为将导致征信受损，并且有可能要承担法律责任？”账管员一连串的提问让客户怒火中烧，客户对账管员的提问不作回应，谈判僵持在那里。
催收场景二
达成目标的谈判
场景一中，账管员把客户当成敌人，一连串提问激起客户怒火，谈判陷入僵局，变成一个无效的谈判。场景二中，账管员通过与客户建立信任关系，及时抓住客户需求，提出匹配痛点的方案，获得客户高度认同，这才是有效的谈判。
怎样才能使催收谈判更有效？从磋商谈判三问中寻求要点吧！
[第一问]磋商谈判前，要做什么？
了解跟进进度，提升沟通效率场景一中，账管员没有了解前期跟进情况，导致沟通缺乏延续性，客户对账管员的强势施压非常反感。场景二中，账管员拨打电话前先查阅信息，有助于做好沟通衔接，提升客户接纳度。
了解客户情况，形成客户画像场景一中，账管员缺乏共情和换位思考，导致磋商谈判不欢而散。场景二中，账管员基于客户情况锁定痛点，有效提升催款沟通效率。
[第二问]磋商谈判中，我要做什么？
建立信任关系当沟通双方的关系是敌对的，话不投机半句多，常常不欢而散。磋商的双方站在统一战线，能更快速打开客户还款意愿的开关，可见，信任是谈判有效进行的基础。
让欠款人掌握话语权只有当欠款人想解决问题，催款沟通才能达成效果，因此，账管员应当多听少说，以便清晰地了解对方的真实想法和资金状况。
挖掘客户痛点场景二中的账管员带着技巧进行沟通，了解客户核心诉求、抓住痛点，才能找到突破困局的方法，与场景一中漫无目的地僵化沟通形成鲜明对比。
先跟后带式沟通先跟后带是快速建立情感链接的方法，能帮助账管员获得欠款人发自内心的认同。
[第三问]磋商谈判后，做什么？
适时给予建议欠款人筹款过程中出现困难或突发事件时，账管员工应及时干预，以便确保款项顺利到账。
简而言之，既然一己之力无法改变宏观环境，不如着眼于每一次沟通的有效性，做好磋商谈判前的准备，完成磋商谈判中的痛点挖掘与心理施压，并做好磋商谈判后的跟进，客户回款率定能有所提升。
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